الذكاء الاصطناعي.. نقلة للقطاع المصرفي

مسقط -ش
يُحدث الذكاء الاصطناعي تغييرا في القطاع المصرفي إذ يساهم في استحداث تجارب أكثر خصوصية للزبائن وتعزيز عملية اتخاذ القرار، ودعم شؤون الأمن والالتزام وتحسين الكفاءة التشغيلية.

وتشير تقارير مستقلة إلى أن الذكاء الاصطناعي سيساهم بوفر مادي للقطاع المصرفي بحوالي تريليون دولار أمريكي، وبحلول العام 2030 ستتمكن المؤسسات المالية التقليدية من تخفيض نفقات التشغيل بنسبة 22 بالمئة بسبب الذكاء الاصطناعي في العمليات الأمامية والمتوسطة والخلفية، مما يتيح مزيدا من التركيز على الأنشطة ذات القيمة المضافة العالية.

الاستثمار في الذكاء الاصطناعي

من جانبه قال نائب الرئيس في بوز ألن هاملتون، رئيس الشؤون المالية والاستثمارات شارل حبق، إن القطاع المصرفي في المنطقة بدأ بالاستثمار في الذكاء الاصطناعي كوسيلة لاختبار التكنولوجيات الجديدة وفهم الفرص التي يمكن أن يوفّرها الذكاء الاصطناعي، في مسعى نحو زيادة إشراك الزبائن وكفاءتهم. في الواقع، كان القطاع المصرفي في طليعة مستخدمي الذكاء الاصطناعي على الصعيد العالمي، وطبّق مؤخرا عددا من الحلول المبتكرة التي تركز على تجربة الزبائن.
وكان بنك جي بي مورجان تشيس قد طبّق برنامجا أطلق عليه اسم COIN (الذكاء التعاقدي Contract Intelligence) يعمل بنظام التعلم الآلي ويحلّل الوثائق القانونية. وقد ساعد البرنامج البنك بالفعل على تقليل عدد الأخطاء المتعلقة بخدمة القروض إلى حد كبير. فبعض المسائل التي كان يمكن أن تستغرق ساعات عديدة لمراجعتها، يمكن الآن إنجازها في بضع ثوانٍ. وكذلك استثمر بنك الولايات المتحدة في مجموعة الابتكار Innovation Group لتطوير التعلم الآلي وممارسات الذكاء الاصطناعي لدعم القوة البشرية العاملة لديه.

تطور طبيعي

الذكاء الاصطناعي هو بمثابة تطوّر طبيعي للبنوك، فالخدمات المصرفية الرقمية وعبر الأجهزة النقّالة تمهّد الطريق أمام تقنيات أكثر تطوراً ترتبط بالتعلم الآلي والتعلم العميق واستخراج البيانات والتحليلات التي يمكنها تحديد الأنماط والمخالفات في محاولة لاستحداث تحسينات ضرورية في مجالات كمكافحة غسيل الأموال والتحايل.
على الصعيد العالمي، برز نمو مزدوج الرقم في الاستثمارات في الذكاء الاصطناعي، وفي المنطقة أيضا، بدأت البنوك الكبيرة بإنشاء أقسام أو إدارات خاصة بها من أجل الاستفادة من التكنولوجيا الجديدة. الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي يساعدان البنوك على الاستفادة من أحجام البيانات غير المُنظَّمة من أجل تحديد هويات وتوجّهات الزبائن وتحليل أنماط السلوك وأتمتة عدد متزايد من المهمات.
ومع ذلك، لا يتعلق الأمر فقط بالاستثمار في التكنولوجيا. فعامل النجاح الرئيسي بالنسبة للبنك هو مدى قدرته على تطبيق الذكاء الاصطناعي بفعالية. وهذا يعني استخدام التركيبة الصحيحة من الأدوات والخوارزميات لتحسين تجربة الزبون. ولكن بالمقابل، هذا يعني وجود إطار داخلي قوي للإدارة مدمج في الحمض النووي الخاص بالبنك لقيادة رؤية الذكاء الاصطناعي.

تشكيل مستقبل القطاع

الخدمات المصرفية الرقمية هي الخطوة الأولى نحو بناء إطار عمل قوي للذكاء الاصطناعي، ونقاط الدخول الرئيسية حتى الآن هي الدردشة التفاعلية أو المساعدون الشخصيون الافتراضيون الذين يجيبون على استفسارات الزبائن، ويوفرون وسيلة منخفضة التكلفة للبنوك لتحسين خدماتهم.
على الصعيد الدولي، كانت HSBC Holdings وStandard Chartered وHang Seng Bank من بين البنوك الرائدة التي أعلنت عن إطلاق خدمة المساعد التفاعلي لخدمة الزبائن، والتي تعتبر بمثابة الإنجاز التالي الكبير لأنها لا تخفض تكاليف التشغيل للبنوك فحسب، بل تسرّع الخدمة وتغيّر طريقة المحادثة مع الزبائن.

المساعد التفاعلي

ووفقًا لبحث أجرته شركة جونيبر للأبحاث، ستساعد خدمة المساعد التفاعلي البنوك العالمية على توفير أكثر من 8 بلايين دولار أمريكي سنويا بحلول العام 2022، حيث توفّر الاستفسارات عبر خدمة الدردشة التفاعلية حوالي أربع دقائق مقارنة بمراكز الاتصال التقليدية.
إن خدمة المساعدة التفاعلية المصممة بإتقان تتيح استجابة فورية لاستفسارات الزبائن، وتذكر تفضيلات الزبائن وهي قادرة على تعلم وتوقع سلوك الزبائن. كما أنها متوفرة على مدار الساعة وقادرة على الارتجال لتقديم الحل الصحيح لأية مشكلة.
إضافة إلى ذلك، وحيث إن بعض خدمات المساعدة التفاعلية تعتمد إمكانات متقدمة للتعلم الآلي واعتماد قدرات المعالجة الطبيعية للغة (NLP)، فإن البنوك قادرة على استخراج كميات هائلة من البيانات وتوفير تجارب مستهدفة وشخصية عالية للزبائن.
في الإمارات العربية المتحدة على سبيل المثال، طرح بنك المشرق برنامج المساعدة التفاعلية لبدء محادثة ذكية مع المستخدمين. ويمكن للزبائن استخدام المساعدة التفاعلية لتصفح منتجات المشرق وإجراء معاملات نقدية من دون بطاقة، وتحويلات محلية منخفضة التكلفة والاستفسار عن الرصيد والمعاملات الحديثة على الحساب، مما يجعل الأمر أسهل بكثير لأداء المهمات المصرفية.

المساعدات الشخصية الافتراضية

بينما تطلق المساعدة التفاعلية والمساعدات الشخصية الافتراضية حقبة جديدة من التخصيص في القطاع المصرفي، يبقى السؤال: هل الزبائن جاهزون للذكاء الاصطناعي؟ وهل تجمع البنوك بفعالية بين قوة العاملين لديها وبين الذكاء الآلي والذكاء الاصطناعي؟
من المؤكد أن الاستثمار في الذكاء الاصطناعي سوف يضع البنوك الرائدة في خانة خاصة مقارنة مع البنوك الأخرى، ولكن يجب أن تعتمد البنوك نهجا براجماتيا تجاه الذكاء الاصطناعي لكي تنجح على المدى الطويل. يجب أن تنظر في إعادة تمكين العاملين لديها بالمهارات بحيث تكون لديهم الكفاءات الصحيحة ويكونوا على استعداد للتعاون مع الذكاء الاصطناعي القائم. سيساعد هذا الأمر في تسريع التحوّل من نهج «خط الإنتاج» إلى نهج أكثر مرونة وتعزيز الإبداع والابتكار. ولكن حتى مع استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمة الزبائن، لا تزال هناك حاجة إلى التفاعل البشري ويلقى الأمر تقديرا كثيرا في نقاط الاتصال المختلفة. حلول الذكاء الاصطناعي يمكن الاستفادة منها لزيادة التفاعل البشري في القطاع المصرفي والقطاعات الأخرى، ولكن لا يجوز استبداله بها بالكامل.

اختبار التكنولوجيا

وبالنظر إلى المستقبل، نتوقع أنه خلال السنوات العشر المقبلة، سيتمكّن الذكاء الاصطناعي من تحويل تجربة الزبائن من خلال عروض أكثر تخصيصا وخدمات شاملة. وسنرى أيضاً قيام الحكومات والمؤسسات في المنطقة بالاستثمار في أطر قوية لتعزيز وتشجيع المزيد من الاستثمارات في الذكاء الاصطناعي.
وكانت البنوك المركزية في المنطقة قد أطلقت آلية أمان تنظيمية خلال السنوات الأخيرة، والتي تساعد البنوك على اختبار التكنولوجيا والتطبيقات المالية الجديدة في بيئة آمنة. وتساهم هذه الآلية بدعم إضافي للبنوك والمؤسسات المالية الأخرى في المنطقة التي تسعى إلى الاستفادة من الذكاء الاصطناعي، وتمكّنها من تجربة وتحسين المنتجات والخدمات والمنصات ونماذج الأعمال قبل الإطلاق.
من الواضح أن الذكاء الاصطناعي هي التكنولوجيا المستقبلية للحاضر، والنظام المصرفي كان من أوائل مستخدميها. ومع ذلك، فنحن ما زلنا في قمة جبل الجليد فقط، ويبقى على البنوك في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا القيام بجهد كبير لبناء المهارات المناسبة، وتبنّي الأدوات الصحيحة، وإرساء الإدارة، وإصلاح الثقافات لكي تقوم بتوجيه نفسها لاستخدام البيانات والذكاء الاصطناعي كمحركات أساسية.