الأربعاء، ٣ يونيو، ٢٠٢٠

مقالات

الزبون ليس دائما على حق

الخميس، ٥ ديسمبر، ٢٠١٩ | 09:10



عيسي المسعودي

نسمع وتتداول في بعض الاوقات عبارة او جملة « الزبون دائما على حق « وتستخدمها بعض الشركات وايضا الجمهور ولكل طرف له اهدافه من طرح هذه العبارة ووقت استخدامها وبحسب المعلومات المتوفرة مع صديقنا « جوجل « فان هذه العبارة بدأت في المملكة المتحدة ومنذ اكثر من 100 عام واطلقها احد تجار مراكز التسوق المعروفة في تلك الفترة وتم بعد ذلك تداولها على مستوى العالم وبعض المختصين قاموا باعداد دراسات لتوضيح اهميتها وايجابياتها وسلبياتها لدرجة اننا وصلنا الي نقطة الخلاف بين المؤيد لها وبين المعارض لها وكل طرف طرح وجهة نظرة حتى وصلنا اليوم وبعد هذه الدراسات والمناقشات والندوات على مستوى العالم الي درجة التوافق وبنسبة كبيرة ان العبارة ليست صحيحة بالمطلق وانها تحتاج الي تعديل يحقق اهداف الاطراف المعنية بحيث اصبح المتداول الان " الزبون ليس دائما على حق ".

وبدات هذه العبارة اكثر انتشارا وقبولا من الاغلبية وخاصة المتخصصين في مجال تقديم الخدمات والتعامل المباشر مع الزبائن او الجمهور وايضا المهتمين بموضوع تعزيز انتاجية الموظفين بمختلف اعمالهم ومستوياتهم ليس هذا فقط بل حتى الزبائن انفسهم اصبحوا على قناعة انهم ليسوا دائما على حق خاصة عندما يتم طرح بعض الامثلة او التجارب على بعض تصرفات واعمال الزبائن السيئة وغير المقبولة .

بعض الشركات سواء في منطقتنا او حتى في بعض دول العالم تطبق مقولة « الزبون دائما على حق « وتقف مع الزبون في كافة الامور حتى لو لم تكن مقتنعة وذلك في سبيل كسب مجموعة كبيرة من الزبائن والحرص على عدم خسارة اي زبون مهما كانت الاسباب والحرص على تلبية متطلباته وللاسف في بعض الاحيان تضحى بعض ادارات الشركات بموظفيها فقط لان الزبون قدم شكوى او لم تعجبة تصرفات الموظف الذي يقدم الخدمة او طريقة التعامل معه حيث يدرك بعض الزبائن ان بعض الشركات لن تستمع للموظف وانما ستستمع فقط للزبون وتاخذ له حقة حتى تكسبة كزبون دائم للشركة يحقق لها مكاسب متعددة ولكن مع المستجدات والتطورات التي تحدث على مستوى العالم وخاصة مع قيام العديد من المؤسسات المختصة باعداد وطرح دراسات وبحوث حول هذا الموضوع .

و كيفية تطبيق احدث الاساليب العلمية في تعزيز العلاقة بين الزبون والمؤسسة من جانب وبين الموظف والزبون والمؤسسة التي يعمل بها من جانب أخر بحيث اصبح هناك فكر ومنهجية جديدة في هذه العلاقة وهذا التعامل فالجميع يدرك اولا اهمية الموارد البشرية لنجاح اي مؤسسة وخاصة التي لديها علاقة مباشرة مع الجمهور او الزبائن او تقدم خدمات في مختلف المجالات والقطاعات لشريحة كبيرة من الزبائن بحيث تعتبر العديد من الشركات ان الموظف عنصر مهم من عناصر نجاح المؤسسة ولابد ان تكون هناك ثقة من المؤسسة بموظفيها والعمل على تطوير ادائهم بشكل مستمر خاصة في مجال التعامل مع الزبائن الذين لايقلون اهمية عن الموظفيين في النجاح والتقدم للمؤسسة ، ان الموظف على سبيل المثال يقوم بتقديم خدمات بشكل يومي لعشرات او مئات من الزبائن ويعمل جاهداً على انجاز معاملاتهم وارضائهم ويحقق نتائج ايجابية كبيرة في هذا المجال من خلال مؤشر الاداء فيجب اخذ هذه النجاحات بعين الاعتبار وعدم نسيان ذلك من اول موقف او شكوى تستلمها ادارة الشركة من قبل زبون او اثنين وعلى الشركات ان تدرك انها تتعامل مع زبائن مختلفين وجمهور من ثقافات وبيئات ومستويات مختلفة فهناك كما يعلم الجميع مجموعة من الناس او الزبائن حادين وسيئين في التعامل ويقومون بتصرفات غير مسؤولة عند تعاملهم مع موظفي الخدمة فيها نوع من التعالي على الموظف ويتعمدون عمل المشاكل واظهار انفسهم افضل عن الاخرين لاسباب عديدة دون مراعاه لاي معايير او اعتبارات وظيفية .

لذلك على المؤسسات ان تواكب التطورات والمستجدات وان تحرص على معرفة الحقيقة من كل الاطراف ذات العلاقة قبل الانحياز لاي طرف وعدم التجاوب مع الشكاوي او الملاحظات التي قد يتقدم بها الزبون او الموظف في بعض الاحيان الا بعد التأكد منها وان تتعامل بحرفية تضمن حقوق الطرفين وهما الزبون والموظف فكلاهما مهمين للشركة بحيث عدم التضحية بطرف على حساب طرف اخر فردة الفعل السريعة ليست في مصلحة المؤسسة لذلك تحرص المؤسسات والشركات المتقدمة والرائدة على مستوى العالم التعامل في مثل هذه الامور بمنهجية واسلوب جديد متطور ومتقدم يضمن الحقوق لكافة الاطراف وبالتالي فان عبارة « الزبون دائماً على حق « اصبحت من الماضي وحلت محلها عبارة « الزبون ليس دائماً على حق « وهذه العبارة هي التي اصبحت منتشرة ومعتمدة في كثير من المؤسسات المتقدمة التي تنشد النجاح والتقدم .

[email protected]

فيديو

معرض الصور